Les clés d'une stratégie centrée client

2 jours - 14 heures
En présentiel
Lille

Le contexte de la formation

Les modèles d’entreprise ne cessent de se complexifier, que ce soit par :

l’émergence des enjeux RSE (circularité, seconde main…),
l’intégration de nouvelles formes d’offre (servicielles, marketplace…).
et toujours l’accélération des canaux digitaux (communication online, vente e-commerce…),

Ces bouleversements nécessitent de sortir des approches historiques centrées sur l’offre et/ou le canal pour unifier les stratégies, les modèles économiques et l’organisation sous un prisme client. Cette formation a pour objectif de vous donner une vue transversale des ingrédients d’une stratégie centrée client.

Le public

Middle/Top management en marketing, communication, e-commerce qui souhaite avoir une vue à la fois stratégique ET opérationnelle.

Les objectifs de la formation

Comprendre la portée du capital client pour une entreprise
Animer les enjeux d’enrichissement de la data client
Appréhender vos mécaniques clients et leurs attentes
Projeter vos leviers marketing dans une activation client
Visualiser le mode de pilotage d’un business centré client

Les modules de la formation

Module 1 → Pivot stratégique : l’introduction aux enjeux du capital client

Les limites des modèles historiques centrés offre et/ou canal (illustration des conséquences des silos stratégiques & économiques)
La présentation du triptyque (capital de marque) x (capital client) x (capital collaborateur) (illustration des finalités des nouveaux modèles pérennes)
Les perspectives d’une entreprise centrée sur le capital client (illustration de l’alignement des organisations)

→ A ce stade, vous pouvez identifier la portée du capital client pour une entreprise

Module 2 → Socle : La captation de la data dans les parcours client

Le disclaimer RGPD (rappels des principes de base)
L’éclairage sur les différents contextes, natures et origines de la data client (illustration 1st/3rd party, on/off line, comportementale/transactionnelle)
La hiérarchisation des objectifs de collecte et d’enrichissement (illustration d’une approche data-driven)
La cartographie des différents points de contact/collecte (illustration des antennes à data)

→ A ce stade, vous avez des repères pour comprendre et animer les enjeux d’enrichissement de la data client

Module 3 → Effet de levier : La connaissance & l'intelligence client

La mise au point sur les différentes notions : segmentation, ciblage, persona et cohorte (rappels des principes de base)
L’intégration du machine learning pour révéler l’ADN client (illustration des facteurs discriminants de la performance client)
La valorisation de son asset client (illustration des équilibres de recrutement & de fidélisation)
La contextualisation client : du global au local (illustration de la démoyennisation)

→ A ce stade, vous pouvez appréhender vos mécaniques clients et leurs attentes

Module 4 → Renouveau : Les piliers d’un marketing centré client

La remise en perspective du plan relationnel/commercial (illustration de la complémentarité entre marketing de masse et marketing ciblé)
Le focus sur les leviers d’engagement (illustration des apports des prog de fidélité & communautés)
La redéfinition de l’allocation des investissements (illustration des équilibres entre média et générosité commerciale)

→ A ce stade, vous pouvez imaginer la mise en adéquation entre les attentes client et vos leviers marketing

Module 5 → Activation : La personnalisation de l’expérience client

Le panorama martech (illustration de l’écosystème on et off-site)
L’adaptation du mix trafic (illustration de la répartition des leviers push/pull)
L’exploitation du marketing automation (illustration des différents cycles de triggers)
L’utilisation de l’app mobile comme catalyseur omnicanal (illustration de parcours unifiés)

→ A ce stade, vous pouvez projeter vos leviers marketing dans une activation client

Module 6 → Amélioration continue : Les KPI, tests et mesures d’un business centré client

La présentation du dashboard client (illustration des KPI du pilotage client)
Le principe des tests en séquence (illustration des lectures incrémentales)
La modélisation des objectifs en vision client (illustration des variables du capital client)
Le focus sur le pilotage client au day to day (illustration des process de diagnostics > actions)

→ A ce stade, vous pouvez visualiser le mode de pilotage d’un business centré client

A propos du formateur

Akim Demora

Ayant évolué au sein d’entreprises de vente à distance et de retail, j’ai participé à d’importantes transformations économiques et organisationnelles dans les domaines du marketing et du e-commerce.

A propos de l'agence

Les clés d'une stratégie centrée client

Akim Demora

DYP