L'animation de votre NPS pour convertir les détracteurs

La possibilité de mesurer rapidement la santé globale de votre entreprise avec un seul score NPS est utile pour vous faire savoir si vous devez apporter des modifications.

Cependant, un seul score NPS n’est pas suffisant pour vous dire quels changements vous devez apporter .

Le Net Promoter Score est devenu une mesure de fidélisation de la clientèle populaire, mais vous avez besoin de plus qu’une simple mesure de la probabilité de recevoir des recommandations des clients pour vous aider à identifier les problèmes organisationnels avec suffisamment de détails pour tracer la voie du succès de l’entreprise.

C’est pourquoi les partisans de la métrique vous recommandent maintenant de «boucler la boucle» avec des questions de suivi qui vont à la racine de la neutralité ou du manque de satisfaction de vos clients .

«Fermez la boucle» avec une solution intégrée NPS

Les entreprises qui cherchent à transformer leurs scores nets des promoteurs en informations exploitables devraient envisager une solution intégrée NPS.

Des entreprises comme Kampyle fournissent de tels services pour aider les clients:

1. Posez les bonnes questions de la bonne manière
2. Creusez plus profondément dans les données
3. Prenez des mesures immédiates en fonction de leurs nouvelles connaissances

Creusez profondément pour obtenir des informations exploitables afin d’améliorer les performances de la marque

Dans le prolongement de la question NPS standard, «Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service / produit à un ami ou un collègue?», Est essentiel pour découvrir ce qui pousse les clients à devenir promoteurs, détracteurs ou passifs.

Les réponses de suivi fournissent souvent la clé pour comprendre quels changements la marque doit apporter pour augmenter sa croissance.

Pour maximiser les taux de rétroaction, les clients doivent pouvoir répondre au «Pourquoi?» question (s) intuitivement et rapidement. Les informations exploitables peuvent inclure, par exemple:

• Groupes démographiques ou régions géographiques rencontrant un problème
• Les scores généralement attribués par les clients de grande valeur ou fréquents
• Sujets ou mots clés apparaissant fréquemment dans les commentaires des clients

Dans l’environnement commercial complexe d’aujourd’hui, vous avez besoin d’une solution de rétroaction qui vous donne simultanément un Net Promoter Score accompagné d’une analyse complète de toutes les données sous-jacentes.

Convertissez les détracteurs et les passifs en promoteurs

Dans le monde des NPS exploitables, votre objectif est de mieux comprendre ce qui doit être corrigé afin que vous puissiez tracer une voie éclairée pour une satisfaction client accrue et une croissance d’entreprise hors normes . Sur le plan pratique, la conversion des détracteurs et des passifs en promoteurs est un élément clé de ce processus.

Le suivi des détracteurs est généralement plus simple que le suivi des passifs. Les détracteurs fournissent fréquemment des commentaires détaillés et exploitables qui vous permettent de résoudre directement les problèmes et, invariablement, conduisent à un client ou un promoteur ravi.

Les passifs, en revanche, sont beaucoup plus difficiles à gérer que les détracteurs en raison de leur neutralité même. De manière générale, les passifs sont raisonnablement satisfaits de votre produit ou service, n’ont pas de problèmes de gravure et pourtant, il est peu probable qu’ils recommandent votre entreprise avec enthousiasme.

L’absence d’un problème concret à cibler et à résoudre rend la conversion des passifs en promoteurs difficile.

Une stratégie de suivi pour convertir les «passifs»

Les clients qui vous donnent un score NPS de 7 ou 8 sont des passifs.

Bien qu’il ne soit pas aussi négatif que les détracteurs, ce groupe apporte peu d’énergie positive à votre entreprise. Ils sont peu susceptibles de recommander votre produit ou service et sont vulnérables au passage à vos concurrents.

La question est « Que pouvez-vous faire exactement à ce sujet? »

Malgré la difficulté de conversion des passifs, ils constituent un segment de clientèle important que vous devriez essayer de gagner.

Voici trois approches possibles pour vous aider à déterminer pourquoi les passifs ressentent ce qu’ils pensent de votre marque et devraient vous donner un résultat concret:

1. Créez une question de suivi personnalisée spécialement pour les passifs de votre industrie / espace. Imaginez que vous êtes le Passif et que l’on vous pose la question de suivi. Qu’est-ce qui pourrait attirer votre attention et vous amener à répondre en détail sur votre expérience?
2. Communiquez aux passifs que vous prenez leurs commentaires au sérieux . Vous pouvez le souligner sur votre site Web, dans la newsletter de l’entreprise et dans les médias sociaux. (Les études de cas montrant comment les détracteurs ont été convertis en promoteurs lorsque leurs commentaires ont conduit à l’amélioration et au changement sont idéales pour cela.) Cette approche offre un double avantage. Cela montre aux passifs que votre entreprise a vraiment à l’esprit le client – quelque chose que la plupart des gens envisageraient de recommander. De plus, cela encourage les passifs à répondre avec des commentaires détaillés car ils peuvent voir que cela peut vraiment faire la différence.
3. Dans l’environnement en ligne, utilisez des formulaires de rétroaction au niveau de la page qui permettent à tout le monde, même aux passifs les plus impartiaux, de laisser facilement des commentaires catégorisés et détaillés. Plus il est court et facile de partager des commentaires, plus les clients ont de chances de le faire.

Et enfin, diffusez des informations aux équipes internes

Après avoir collecté et analysé votre score NPS et toutes les informations associées, vous avez besoin d’une solution de rétroaction pour partager facilement et automatiquement les rapports personnalisés avec les équipes internes pertinentes.

De cette façon, votre personnel de vente, de support et d’exploitation est attentif aux situations où il peut convertir des ventes potentiellement perdues, fournir une assistance de fidélisation et améliorer continuellement tous les aspects de l’expérience utilisateur.

Le partage d’informations est la dernière partie essentielle du processus de retour d’informations , permettant aux équipes de mettre en œuvre les changements nécessaires pour améliorer la performance globale de l’entreprise.