3 clés pour embrasser la révolution client omnicanal

La façon dont les entreprises communiquent avec les clients a toujours été importante et l’introduction de nouvelles technologies ne fait que rendre le processus plus complexe.

Le rythme de l’innovation continue de conduire à de nouvelles options pour atteindre les clients, et les chefs d’entreprise avertis savent que pour prospérer sur ce marché, ils doivent être prêts à s’adapter. La façon dont les entreprises communiquent avec les clients a toujours été importante et l’introduction de nouvelles technologies ne fait que rendre le processus plus complexe.

Par exemple, une entreprise peut utiliser le chat en direct ou les chatbots pour interagir avec les clients sur son site Web, son portail client ou son application. Il peut également utiliser des chatbots pour interagir sur des applications de messagerie sur les réseaux sociaux. Et maintenant, le chat en direct et les chatbots sont disponibles sur des plateformes comme WhatsApp Business , une branche de WhatsApp axée sur les affaires qui a été lancée en 2018.

Il y a vingt ans, lorsque les canaux numériques n’avaient pas la diversité et l’importance qu’ils ont maintenant, le choix du canal à utiliser et de la meilleure façon de se connecter avec les clients n’a pas influencé si fortement les résultats du service client. Aujourd’hui, cependant, les clients ont un nombre incroyable d’options pour communiquer avec les entreprises – et les entreprises doivent les rencontrer là où elles se trouvent.

Alors, que devraient considérer les entreprises lorsqu’elles décident quels canaux numériques utiliser pour se connecter avec les clients, et comment devraient-elles utiliser ces canaux pour obtenir les meilleurs résultats? La première et la plus importante chose à considérer est ce que veulent vos clients.

Là où les clients mènent, les entreprises devraient suivre

Les clients devraient être le principal moteur de l’adoption des canaux d’interaction avec les clients.

Regardez simplement WhatsApp Business. Environ 1,5 milliard de personnes dans le monde utilisent déjà WhatsApp; son omniprésence signifie que les clients sont à l’aise avec la plate-forme. Lorsque les entreprises adopteront l’application WhatsApp Business autonome, les clients pourront communiquer facilement.

Facebook ne s’arrête pas non plus avec WhatsApp. L’année dernière, le PDG Mark Zuckerberg a déclaré qu’il se concentrerait également sur le développement de fonctionnalités supplémentaires pour les entreprises sur des applications comme Instagram et Facebook Messenger au cours des prochaines années.

3 conseils pour garder les clients satisfaits des canaux numériques

L’objectif ultime de l’intégration des canaux d’interaction client numériques devrait toujours être de créer des clients plus satisfaits.

Considérez le développement de fournisseurs de logiciels en tant que service : au milieu des années 2000, beaucoup s’étaient concentrés sur l’acquisition de clients et ont décroché de nombreuses ventes. Mais en ajoutant de nouvelles fonctionnalités flashy aux produits pour attirer plus de clients, le logiciel lui-même est devenu beaucoup trop complexe et déroutant pour le client moyen. Cela a conduit à de faibles taux d’adoption et d’utilisation.

Certaines de ces sociétés ont alors décidé de concentrer leur attention sur la manière d’aider les clients à mieux comprendre leurs produits et, finalement, à en tirer davantage de valeur. C’était le point de départ pour une plus grande concentration sur la satisfaction des clients dans l’industrie du logiciel en général. Désormais, les fournisseurs de SaaS les plus rentables investissent davantage dans les initiatives de réussite client que les moins rentables.

Les entreprises de tous les secteurs peuvent apprendre quelque chose de l’industrie du SaaS – et surtout, que les clients satisfaits stimulent les affaires. La façon dont vous communiquez avec ces clients est l’un des principaux déterminants de leur bonheur.

Pour offrir à vos clients l’expérience la plus satisfaisante, suivez ces trois étapes:

1- Éliminez les silos et créez un environnement véritablement intégré

Lorsque les entreprises s’appuient sur une infrastructure héritée – généralement acquise par les différents départements de l’entreprise de manière individuelle sans aucune considération pour des choses telles que les API ouvertes – elles sont inévitablement confrontées à des cloisonnements. Chaque département possède ses propres informations, et la technologie ne prend pas en charge le flux de ces informations entre tous les départements.

En 2019 et au-delà, cela devrait être embarrassant chaque fois qu’un agent a besoin de noter quelque chose sur un morceau de papier afin de le déplacer d’un système à un autre. Tout cela devrait pouvoir se faire de manière transparente et instantanée. Sinon, les clients le remarqueront.

À quelle fréquence, en tant que client, vous a-t-on demandé de répéter les informations que vous avez déjà fournies à un autre agent – ou même le même – lorsque vous vous connectez à un centre de contact technologique? Cela ressemble à une perte de temps absurde et a une mauvaise image de l’entreprise.

Une approche de support client omnicanal qui est prise en charge par la bonne technologie de centre de contact peut non seulement résoudre ces problèmes, mais aussi ajouter une nouvelle valeur à l’interaction client-agent car ces systèmes peuvent créer de nouvelles informations client et permettre à ces informations d’être rassemblées et documentées facilement .

Il peut également détecter et générer des opportunités pour ravir les clients. Nike profite désormais de cette tendance en utilisant son application pour se connecter en toute transparence avec la technologie en magasin et les programmes de récompenses de fidélisation de la clientèle.

2- Utilisez le support client omnicanal pour réduire le délai d’exécution

En ce qui concerne le support client, le délai d’exécution est crucial, surtout si l’on considère les attentes accrues des consommateurs modernes. Lorsqu’Edison Research a interrogé des personnes qui ont essayé de contacter une marque, un produit ou une entreprise via les réseaux sociaux, elle a constaté que 32% s’attendent à ce que les marques répondent dans la demi-heure, tandis que 42% s’attendent à une réponse dans l’heure.

À l’inverse, lorsque les entreprises prennent en charge une approche omnicanal, la fidélisation des clients monte en flèche . En effet, ce type d’approche prend en charge non seulement tous les canaux qu’un client peut utiliser, mais également le transfert entre ces canaux dans la même interaction et d’autres.

En d’autres termes, il permet aux agents d’avoir une vue à 360 degrés du parcours complet d’un client. Lorsque les agents sont mieux en mesure de voir tous les détails, les délais d’exécution sont plus rapides car les agents peuvent répondre plus efficacement aux questions et aux préoccupations.

3- Donnez à vos agents la possibilité de prendre le contrôle avec un bureau d’agent unifié

Si vous ne configurez pas vos agents pour réussir avec les bons outils pour aider les clients, vous ne pouvez pas vous attendre à une satisfaction élevée des clients. Lorsque vos agents ont tout ce dont ils ont besoin pour réussir, ils se sentiront plus à même d’aider les clients. Et les clients heureux créent des agents heureux.

Une approche de support client omnicanal permet aux agents de voir l’historique complet d’un client avec l’entreprise sans avoir à passer d’une plateforme à l’autre ou à rechercher des informations à divers endroits. Tout commence par un bureau d’agent unifié convivial.

Lorsque les agents peuvent utiliser cette interface unique pour accéder à toutes les informations dont ils ont besoin sur un client, ils fonctionnent en toute connaissance de cause et peuvent fournir aux clients des informations plus rapides et plus précises. La fidélisation et l’enthousiasme des clients sont plus importants que jamais, mais les entreprises qui ne reconnaissent pas les avantages du chat en direct, du support multicanal et de la nécessité de différentes façons de communiquer avec les clients ne peuvent pas s’attendre à rester longtemps.

Heureusement, les plates-formes intégrées facilitent plus que jamais la fourniture aux clients de canaux d’interaction client efficaces pour les communications numériques. Les entreprises qui reconnaissent les avantages des plates-formes de communication unifiées et offrent les meilleures approches de support client omnicanal récolteront de grandes récompenses dans les années à venir.