La pire erreur que vous pourriez faire en relation client

Nous avons tous connu une très mauvaise expérience avec un service de relation client à un moment donné de notre vie. Qu’il s’agisse d’un échec à résoudre un problème («désolé, pas de remboursement!»), ou d’une attente interminable au téléphone, ou d’un service client externalisé qui n’a vraiment aucun lien significatif avec la marque avec laquelle nous nous sommes engagés, il y a beaucoup de frustration.

Cependant, nous devrions considérer, peut-être même admettre, que le service client, en tant qu’industrie, s’est amélioré au fil des ans grâce à la technologie, aux systèmes CRM et, peut-être plus important encore, aux médias sociaux.

Les conséquences d’une mauvaise expérience de service à la clientèle sont passées de la conversation téléphonique privée à un sport de spectateur dans lequel n’importe qui peut partager une mauvaise expérience, laisser un avis ou jeter un œil sur une entreprise pour en vérifier la réputation. Le coût d’une mauvaise expérience de service client, en euros sonnants et trébuchants, peut très rapidement dépasser la sphère du raisonnable. Les entreprises ont bien évolué et investi pour faire face à ce nouveau changement de paradigme.

Pourtant, malgré tous les progrès et améliorations, il y a encore un scénario pire, extrêmement frustrant, dont de nombreuses entreprises restent coupables: pas de réponse du tout !

L’expérience client la plus décevante et décourageante est quand une entreprise refuse de reconnaître que vous avez pris contact avec elle. Que ce soit un appel téléphonique au service client qui sonne indéfiniment, un e-mail auquel on ne répond pas, une session de chat qui reste stupidement inactive, quel que soit le canal de communication, le manque de réponse est la pire action (ou inaction) qu’une entreprise peut fournir.

Et pourtant, cela se produit encore aujourd’hui.

Certes, les grandes entreprises sont bien mieux équipées pour éviter ce scénario, et la plupart font du bon travail. Pourtant, les petites entreprises sans infrastructure, technologie, personnel ou hiérarchisation adéquats peuvent laisser passer beaucoup trop de communications sans réponse.

Le scénario d’absence de réponse est mortel pour les marques non pas d’une, mais de trois manières différentes :

1. Les clients actuels s’attendent à être accompagnés en temps opportun, car ils ont déjà payé pour un résultat attendu (produit ou service) ;
2. Les nouveaux clients qui tentent d’effectuer un achat, si les questions ou les préoccupations ne sont pas résolues au cours de leur parcours client, ils iront voir ailleurs;
3. Les prospects, vous sollicitant à un stade précoce, s’ils sont ignorés, eux aussi iront à la concurrence.

Et puis, il y a l’effet multiplicateur : un client mécontent restera au mieux silencieux et ne s’engagera plus jamais avec vous, et pire encore, partagera l’histoire de sa mésaventure avec quelqu’un d’autre . Et sur les réseaux sociaux, cette mésaventure peut se propager à grande vitesse.

Les marques, les entreprises et les magasins feraient bien de reconnaître chaque demande ou question, sur chaque canal, et en tout temps. Cette prescription, quelles que soient les spécificités du problème, sera toujours mieux reçue que l’absence de réponse.

Il n’y a aucune excuse à l’absence de réponse si ce n’est l’apathie de la part de l’entreprise.

Les outils, la technologie et même les systèmes manuels pour gérer ce processus sont nombreux et accessibles à presque toutes les entreprises de toutes tailles. Il n’y a vraiment plus d’excuse pour ne pas traiter ces demandes client. Et cela ne viendra que faciliter la tache des agents du service client. Leur travail est suffisamment difficile tel qu’il est, sans pré-irriter un client ayant vécu un équivalent de  «vous n’avez pas d’importance, nous vous ignorerons simplement».