Depuis 2020, les solutions basées sur l’IA se généralisent dans le retail et le e-commerce, couvrant la gestion des stocks, le service client ou encore le marketing prédictif. L’optimisation des coûts et la recherche de performance incitent les retailers à accélérer cette transition technologique. Cependant, cette dynamique suscite des interrogations sur l’avenir des emplois traditionnels, en particulier dans les fonctions opérationnelles et support.
- Automatisation des tâches répétitives
L’IA remplace progressivement certaines tâches à faible valeur ajoutée. La gestion des commandes, la mise à jour des stocks ou encore la saisie de données sont désormais automatisées via des solutions comme les WMS (Warehouse Management Systems). Cela conduit à une réduction des besoins en personnel sur ces postes, notamment dans les entrepôts et les services administratifs. - Développement des agents conversationnels
Les chatbots et outils d’IA générative assurent désormais une grande partie des interactions clients, réduisant le volume d’appels pris en charge par des conseillers humains. Dans certaines entreprises, cela a entraîné une diminution de 20 à 30 % des effectifs dédiés au service client, bien que les postes à plus forte valeur ajoutée, comme la gestion des réclamations complexes (niveau 2 et 3), soient encore préservés. - Transformation des métiers marketing
L’automatisation des campagnes publicitaires et l’analyse prédictive optimisent la segmentation et le ciblage client. Toutefois, cela pousse les professionnels du marketing à développer des compétences analytiques et techniques. Le rôle de l’expert marketing évolue vers celui de business et data analyst, nécessitant une maîtrise des outils d’IA et de gestion des données. - Émergence de nouveaux profils technologiques
L’essor de l’IA crée des besoins en ingénieurs data, spécialistes en machine learning et développeurs d’algorithmes dédiés au e-commerce. Ces profils, très demandés, affichent une hausse des recrutements de 15 % par an selon certaines études, mais leur rareté représente un défi pour les retailers. - Requalification et montée en compétences
Face à l’automatisation, les entreprises investissent dans la formation interne. L’objectif est d’accompagner les collaborateurs dans l’acquisition de compétences en data, programmation ou gestion des systèmes automatisés. De grands acteurs comme Amazon ont lancé des plans de formation sur 5 ans pour requalifier des milliers d’employés vers des postes technologiques.
La transition vers l’IA ne signifie pas nécessairement une disparition massive des emplois, mais une profonde mutation. Les retailers doivent anticiper ces changements pour éviter des pénuries de compétences. Le défi principal réside dans la capacité à réorienter les employés vers des postes où l’expertise humaine reste indispensable, comme la stratégie commerciale, l’analyse des comportements clients ou la gestion de projets d’innovation.
Pour répondre à ces enjeux, les retailers et acteurs e-commerce devraient :
- Évaluer l’impact potentiel de l’automatisation sur chaque fonction.
- Mettre en place des parcours de formation sur les outils d’IA et la data pour accompagner l’évolution des collaborateurs.
- Renforcer l’attractivité des postes technologiques afin d’attirer et fidéliser les talents nécessaires à la conduite de cette transformation.
Cette approche permettra aux entreprises de conjuguer performance technologique et valorisation de leur capital humain.
