Depuis environ sept ans, Intersport s’est engagé dans une digitalisation progressive de ses services. Cette initiative vise à répondre aux nouvelles habitudes des consommateurs, qui privilégient une interaction fluide entre les canaux en ligne et hors ligne. La pandémie de COVID-19 a également accéléré cette transition, mettant en évidence l’importance d’une présence digitale robuste pour les retailers.
- Adoption du modèle « Ship from Store » : Intersport a mis en place un système où les commandes en ligne sont expédiées directement depuis les magasins physiques. Ce modèle, déployé avant la pandémie, a permis à l’enseigne de maintenir une distribution continue de ses produits, même lors des fermetures temporaires de points de vente. Actuellement, près de 85% des commandes en ligne sont traitées via ce système, impliquant plus de 420 magasins.
- Intégration de l’IA générative pour améliorer l’expérience client : En collaboration avec iAdvize, Intersport a intégré des solutions d’IA générative pour offrir un accompagnement conversationnel 24h/24 et 7j/7. Cette initiative vise à enrichir le parcours d’achat en ligne en répondant aux questions des clients de manière instantanée et personnalisée, tout en optimisant les coûts associés au service client.
- Partenariat avec Making Science pour renforcer la présence en ligne : Le partenariat avec Making Science a permis à Intersport d’automatiser ses processus et de bénéficier d’outils avancés, notamment en collaboration avec des géants technologiques tels que Google et Meta. Cette collaboration a conduit à une augmentation significative de la visibilité de l’enseigne en ligne, contribuant ainsi à une croissance notable des ventes numériques.
- Mise en œuvre d’un système de gestion de l’information produit (PIM) : Pour centraliser et enrichir les informations produits, Intersport a adopté le PIM omnicanal d’Akeneo. Cette solution permet de gérer efficacement un catalogue de plus de 50 000 références, assurant une cohérence des données entre le site web et les magasins physiques. Cette centralisation facilite également le travail des équipes internes en éliminant les silos d’information.
- Impact sur les ventes et la notoriété de la marque : Grâce à ces initiatives, Intersport a observé une augmentation de 15% de ses ventes en ligne par rapport à l’année précédente. De plus, 70% des clients visitent le site web avant de se rendre en magasin, soulignant l’importance de la stratégie omnicanale dans le parcours d’achat. Cette approche a également renforcé la notoriété de la marque, attirant une clientèle plus large et diversifiée.
L’expérience d’Intersport démontre que l’intégration harmonieuse des canaux digitaux et physiques est essentielle pour répondre aux attentes des consommateurs modernes. Les retailers sont encouragés à adopter des modèles opérationnels flexibles, tels que le « Ship from Store », et à investir dans des technologies avancées comme l’IA générative pour améliorer l’expérience client. De plus, la centralisation des données produits via des solutions PIM contribue à une meilleure cohérence de l’offre et à une efficacité opérationnelle accrue.
Pour capitaliser sur les tendances actuelles, les retailers devraient :
- Adopter des modèles logistiques flexibles pour optimiser les stocks et accélérer la livraison.
- Intégrer des solutions d’IA pour un service client disponible 24/7.
- Collaborer avec des partenaires technologiques pour booster leur présence digitale.
- Centraliser les informations produits avec des outils PIM pour assurer une cohérence omnicanale.
- Favoriser une expérience client fluide entre digital et magasin physique.
